Medir a satisfação e a lealdade dos clientes é essencial para qualquer empresa que deseja crescer de forma sustentável.
Muitas marcas investem em estratégias para entender melhor a experiência dos consumidores, garantindo que eles voltem a comprar e ainda recomendem os produtos ou serviços para outras pessoas.
Nesse cenário, existe uma métrica amplamente utilizada para avaliar o nível de satisfação e recomendação do público: o NPS.
Atualmente, organizações de diversos segmentos utilizam o NPS para identificar pontos fortes e oportunidades de melhoria em seus negócios.
Ao analisar os resultados obtidos, é possível tomar decisões mais estratégicas, aprimorar o atendimento e desenvolver ações que fortaleçam o relacionamento com os clientes.
Afinal, acompanhar de perto o que os consumidores pensam sobre uma marca pode ser a chave para um crescimento sólido e bem estruturado.
Mas como mensurar de maneira objetiva a lealdade dos clientes? Para isso, muitas empresas adotam o NPS, um indicador confiável e de fácil aplicação.
Antes de falarmos sobre como ele funciona e sua importância, é fundamental entender o que é Net Promoter Score e por que ele se tornou um dos principais parâmetros de avaliação da experiência do cliente.
O que é NPS (Net Promoter Score)?
O Net Promoter Score, conhecido como NPS, é uma métrica amplamente utilizada para medir o grau de satisfação e lealdade dos clientes em relação a uma empresa, produto ou serviço.
Criado em 2003 por Fred Reichheld, esse indicador se tornou uma das formas mais eficazes de entender a percepção do público e identificar oportunidades de melhoria.
O NPS funciona a partir de uma pergunta simples:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo ou colega?“
Com base nas respostas, os clientes são classificados em três categorias.
Detratores: notas de 0 a 6.
Neutros: notas 7 e 8.
Promotores: notas 9 e 10.
A partir desses dados, a empresa pode calcular seu NPS e traçar estratégias para aumentar a satisfação e fidelização do público.
Por ser uma métrica objetiva e fácil de aplicar, o NPS é adotado por empresas de diversos segmentos.
Ele permite uma visão clara sobre o nível de recomendação dos clientes e serve como um termômetro para avaliar a experiência oferecida.
Com isso, as organizações conseguem tomar decisões mais estratégicas e melhorar continuamente seus produtos e serviços.
Essa metodologia se tornou referência no mercado devido à sua simplicidade e eficiência na medição da satisfação dos clientes.
Seu impacto foi tão significativo que levou à publicação de estudos aprofundados sobre o tema, ajudando empresas a compreender melhor o comportamento do consumidor e aprimorar suas estratégias.
Um dos principais materiais sobre o assunto foi desenvolvido pelo próprio criador do NPS, Fred Reichheld, que detalhou suas descobertas em um artigo e, posteriormente, em um livro fundamental para gestores e empresários chamado “A Pergunta Definitiva”.
Como Funciona na Prática o NPS?
Atualmente, existem diversas pesquisas para medir a satisfação dos clientes, e você pode estar se perguntando: “O que torna o NPS diferente das demais?”
A grande diferença está na eficiência e aplicabilidade dos resultados.
Muitas pesquisas tradicionais falham porque não entregam feedbacks individualizados ou não oferecem insights em tempo hábil para gerar mudanças significativas.
Já o NPS foi desenvolvido justamente para preencher essa lacuna, permitindo que empresas compreendam melhor a percepção dos clientes e ajam rapidamente para aprimorar seus produtos e serviços.
E aqui entra a automação: ao implementar o NPS de forma automatizada, você consegue processar uma grande quantidade de respostas de maneira eficiente, sem perder a qualidade da análise.
A automação não só acelera o processo de coleta e envio de pesquisas, mas também permite que você receba relatórios personalizados e com insights prontos para agir rapidamente.
Os criadores do NPS analisaram a relação entre respostas de clientes e indicadores como recompra, recomendação e crescimento empresarial.
Durante os estudos, perceberam que uma única pergunta conseguia prever, com alto grau de precisão, a lealdade dos clientes e o impacto no desempenho da empresa.
Essa pergunta é simples, mas extremamente poderosa: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa X a um amigo ou colega?”
A resposta a essa questão permite que o NPS mensure com clareza o nível de satisfação do cliente.
Afinal, não há indicador mais forte de confiança do que a disposição de recomendar uma marca para outras pessoas.
Por ser uma métrica direta e de fácil aplicação, o NPS se tornou indispensável para empresas que buscam otimizar suas estratégias e criar um relacionamento mais sólido com seu público.
Quanto maior a pontuação obtida, maior a confiança do cliente na estrutura da empresa e na qualidade do produto ou serviço oferecido.
E se você deseja implementar essa metodologia na sua empresa, entender NPS o que é e como aplicá-lo corretamente pode fazer toda a diferença no crescimento sustentável do seu negócio.
Quanto maior a pontuação obtida, maior a confiança do cliente na estrutura da empresa e na qualidade do produto ou serviço oferecido.
Desafios ao utilizar o NPS na classificação da satisfação
Embora o NPS seja uma ferramenta poderosa e eficiente para medir a satisfação do cliente, ele também apresenta desafios que devem ser considerados.
Sua simplicidade, que muitas vezes é vista como uma vantagem, pode, em certos casos, ser uma limitação.
O NPS reduz a experiência do cliente a uma única pergunta e pontuação, o que pode deixar de lado aspectos importantes da interação e das necessidades do consumidor.
Para garantir que o NPS ofereça uma visão mais abrangente, ele deve ser combinado com outras métricas e métodos de coleta de dados.
Isso evita que a avaliação se torne simplista e oferece uma compreensão mais precisa da satisfação do cliente.
Pedro Lopes, especialista em Marketing Digital, aborda um desses desafios ao usar o NPS para medir a satisfação do cliente:
“Para mim, o maior desafio ao usar o NPS como ferramenta para medir a satisfação do cliente é a simplificação excessiva do processo.
O NPS reduz a satisfação do cliente a uma única pergunta e pontuação, o que pode ignorar nuances importantes na experiência do cliente.
Sem a devida preparação sobre quando e onde apresentar esta pergunta, os resultados podem ser tendenciosos e as percepções comprometidas”.
Quais são os principais benefícios de utilizar o NPS?
O NPS (Net Promoter Score) se destaca como uma das ferramentas mais eficazes para medir a satisfação do cliente, oferecendo vantagens claras quando comparado a outras metodologias de pesquisa.
Seu uso tem se popularizado rapidamente devido aos inúmeros benefícios que proporciona para empresas de diferentes portes e setores.
A seguir, vamos destacar os principais benefícios que o NPS oferece:
Menor chance de manipulação dos resultados
Embora qualquer pesquisa possa ser manipulada, o NPS minimiza significativamente essa possibilidade.
Como ele se baseia em uma única pergunta objetiva, o consumidor não pode ser influenciado pela sequência ou pela formulação das questões.
Além disso, existem boas práticas estabelecidas para garantir a honestidade e a integridade das respostas obtidas.
Agilidade para tomar decisões
O NPS possibilita que as empresas tomem ações rápidas e eficientes com base nos feedbacks recebidos.
Como a coleta e apresentação dos resultados são rápidas, tanto no aspecto quantitativo quanto qualitativo…
A empresa pode entrar em contato com os clientes imediatamente após a coleta das respostas, permitindo uma ação quase instantânea para corrigir problemas ou melhorar a experiência do consumidor.
Facilidade de aplicação
O NPS é extremamente fácil de ser implementado por qualquer tipo de empresa, independentemente do seu tamanho ou segmento.
Ele permite que a satisfação dos clientes seja medida de forma clara, seja em relação ao atendimento geral ou aos pontos de contato específicos, com um número simples e direto que permite o monitoramento constante da satisfação do público.
Comparação com o mercado (Benchmarking)
Uma das grandes vantagens do NPS é a possibilidade de comparar sua pontuação com a de outras empresas do setor, oferecendo uma visão clara sobre como você está se saindo em relação aos concorrentes.
Embora as médias do NPS variem entre setores, geralmente é possível classificar as pontuações da seguinte maneira:
• Excelente: NPS entre 75 e 100
• B’om: NPS entre 50 e 74
• Razoável: NPS entre 0 e 49
• Ruim: NPS entre -100 e -1
Conforme levantamento realizado pela Customer Gauge, o NPS médio por setor, com base nos dados de empresas americanas, apresenta a seguinte distribuição:
Os setores líderes nesta lista são Saúde, Serviços, Varejo, Hospedagem e Restaurantes, e Manufatura, com médias de NPS de 62, 58, 54, 53 e 51, respectivamente.
Simplicidade para todos os envolvidos
A grande vantagem do NPS é que ele torna a avaliação acessível tanto para os gestores quanto para os clientes.
Para os gestores, os resultados são simples de interpretar, pois são apresentados por meio de um número claro e objetivo.
Além disso, a implementação do NPS pode ser feita com ferramentas simples, como planilhas, ou com softwares mais sofisticados, que fornecem dados mais detalhados e insights valiosos.
Para os clientes, o processo também é fácil e rápido. Com apenas uma pergunta para responder, o NPS oferece uma forma de avaliação simples, que não gera desconforto nem exige muito tempo para ser completada.
Flexibilidade para adaptação
O NPS é altamente adaptável e pode ser ajustado para diversas situações e diferentes mercados, mantendo sua estrutura e base intactas. Exemplos de adaptações incluem:
• “Qual a probabilidade de você recomendar o produto X a um amigo ou colega?”
• “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa X a um amigo ou colega?”
Essa flexibilidade torna o NPS uma ferramenta versátil, capaz de atender às necessidades específicas de empresas em vários segmentos.
Como os clientes são classificados?
Com base nas respostas obtidas, os clientes são classificados em três grupos distintos:
1. Detratores (nota de 0 a 6)
Os detratores são os clientes insatisfeitos, aqueles que não apenas deixam de recomendar a empresa, mas também compartilham experiências negativas com outras pessoas.
Em vez de resolverem seus problemas, sentem que a empresa apenas aumentou suas frustrações.
No NPS, os detratores representam um grande desafio, pois além de gerarem impacto negativo na reputação da empresa, também demandam mais suporte e atenção.
Para reverter essa situação, é essencial identificar rapidamente as causas da insatisfação, pedir desculpas e buscar soluções eficazes.
Caso não seja possível atender às expectativas desse perfil de cliente, o ideal é evitar sua atração desde o início.
Pesquisas indicam que entre 40% e 50% dos clientes classificados como detratores cancelam seu serviço dentro de 90 dias.
Por isso, acompanhar de perto os resultados do NPS e agir proativamente para reduzir essa taxa é essencial para qualquer empresa que deseja crescer de forma sustentável.
2. Neutros (nota 7 ou 8)
Os clientes neutros são aqueles que estão satisfeitos, mas não demonstram um forte engajamento com a marca.
Eles não costumam recomendar o serviço espontaneamente e, caso encontrem uma oferta mais atraente, podem migrar para a concorrência sem hesitação.
No contexto do NPS, esse grupo representa uma oportunidade de melhoria. Com as estratégias certas, esses clientes podem ser convertidos em promotores, desde que percebam benefícios reais na experiência com a empresa.
3. Promotores (nota 9 ou 10)
Os promotores são aqueles que enxergam valor real no produto ou serviço e se sentem satisfeitos ao utilizá-lo.
Esses clientes são leais, recomendam a empresa para amigos e colegas e tendem a participar ativamente de pesquisas e iniciativas da marca.
Para maximizar os benefícios do NPS, é fundamental fortalecer o relacionamento com esse grupo, criando estratégias que incentivem sua fidelidade e recompensem sua lealdade.
Afinal, estudos mostram que entre 20% e 50% da receita das empresas vem de indicações feitas por clientes promotores.
Portanto, o NPS é mais do que um simples indicador – é uma ferramenta estratégica para aprimorar a experiência do cliente e fortalecer a relação entre a empresa e seu público.
Como fazer o cálculo do NPS corretamente?
O NPS (Net Promoter Score) é calculado de forma simples e objetiva, considerando apenas dois grupos de clientes: promotores e detratores.
Os clientes neutros (passivos) são desconsiderados no cálculo, pois não influenciam diretamente na métrica de satisfação e lealdade.
A fórmula do NPS é a seguinte:
% de clientes promotores – % de clientes detratores = NPS
Exemplo prático de cálculo do NPS:
Imagine que sua empresa realizou uma pesquisa e obteve 10 respostas:
• 6 clientes deram notas entre 9 e 10 (promotores).
• 2 clientes deram notas entre 7 e 8 (neutros, que não entram no cálculo).
• 2 clientes deram notas entre 0 e 6 (detratores).
Para calcular o NPS, seguimos os seguintes passos:
1. Determinamos a porcentagem de promotores: 6 de 10 clientes = 60% (ou 0,6).
2.Determinamos a porcentagem de detratores: 2 de 10 clientes = 20% (ou 0,2).
3. Aplicamos a fórmula: 0,6 – 0,2 = 0,4.
4. Convertendo para porcentagem: NPS = 40.
O resultado sempre varia entre -100 e 100, sendo que quanto maior o número, melhor é a percepção da marca pelos clientes.
Aprenda a Calcular o NPS no Excel de Forma Simples
Para quem deseja monitorar o NPS de maneira prática e organizada, o Excel é uma excelente ferramenta.
Utilizando a função COUNTIF, você pode calcular o índice de forma rápida, mantendo todas as respostas estruturadas em um único lugar.
A função COUNTIF permite contar quantas vezes um determinado valor aparece dentro de um intervalo de células, tornando o cálculo do NPS muito mais eficiente.
Para isso, basta classificar as respostas nos três grupos do NPS:
• Promotores (notas 9 e 10): =COUNTIF(R:R,”>=9″)
• Detratores (notas de 0 a 6): =COUNTIF(R:R,”<=6″)
• Neutros (notas 7 e 8): =COUNTIF(R:R,”=7″) + COUNTIF(R:R,”=8″)
No exemplo acima, a coluna “R” representa onde as respostas da pesquisa foram registradas.
Assim que essas fórmulas forem aplicadas, você terá um panorama claro sobre a distribuição dos clientes e poderá calcular o NPS da sua empresa com precisão.
Manter esse acompanhamento é essencial para avaliar o nível de satisfação dos clientes e identificar oportunidades de melhoria para aumentar o número de promotores e reduzir os detratores.
Detratores vs. Promotores: Como o NPS Impacta Seu Negócio
A importância de conquistar clientes promotores fica ainda mais evidente quando os comparamos com os detratores em alguns aspectos essenciais para qualquer empresa.
O NPS é um indicador fundamental para medir essa diferença e entender como cada perfil impacta diretamente o crescimento e a reputação do negócio.
Recompra e aumento de plano
Clientes satisfeitos e com alto NPS não apenas permanecem na base, mas também têm maior probabilidade de expandir seu consumo, seja comprando mais ou fazendo upgrades em seus planos.
Diferentemente dos detratores, que geralmente reduzem o ticket médio ou até cancelam completamente o serviço.
Nível de retenção
Clientes promotores, aqueles que atribuem notas altas no NPS, são muito mais leais e raramente migram para concorrentes ou buscam alternativas.
Eles confiam na empresa e valorizam a experiência oferecida.
Já os detratores não apenas consideram trocar de empresa como, muitas vezes, deixam de consumir esse tipo de produto ou serviço por completo, devido à insatisfação e frustração geradas.
Redução de custos operacionais
Além do impacto direto nas receitas, clientes promotores também geram economia para a empresa. Eles exigem menos suporte, têm menos dúvidas e precisam de menos treinamentos para entender o produto ou serviço.
Sensibilidade a preços
Clientes promotores enxergam valor além do preço. Mesmo que haja ajustes, eles tendem a continuar comprando, pois sua decisão não se baseia apenas no custo.
Por outro lado, os detratores são extremamente sensíveis a mudanças de preço e dificilmente percebem um retorno satisfatório pelo que pagam.
Já os detratores consomem tempo e recursos do atendimento, além de impactarem negativamente o clima organizacional devido ao alto nível de reclamações e atritos com os funcionários.
Indicação e reputação
O próprio conceito do NPS se baseia na pergunta: “O quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo ou colega?”.
Os promotores fazem exatamente isso: indicam a marca e ajudam a trazer novos clientes por meio de recomendações espontâneas.
Já os detratores, além de não indicarem, podem prejudicar a reputação da empresa com avaliações negativas e críticas públicas.
E, como sabemos, experiências ruins são muito mais compartilhadas do que positivas. Basta dar uma olhada nas redes sociais de qualquer operadora de telefonia para ver isso na prática.
Por isso, acompanhar o NPS e trabalhar para aumentar o número de promotores é essencial para qualquer empresa que deseja crescer de forma sustentável e fortalecer seu posicionamento no mercado.
Como Alavancar um Crescimento Saudável com o NPS
Agora que você já sabe o que é NPS e sua importância para o sucesso de uma empresa, é hora de usá-lo para impulsionar um crescimento sustentável.
Afinal, o objetivo é transformar clientes em verdadeiros promotores da sua marca, certo?
Se ainda restam dúvidas sobre a relação entre o Net Promoter Score e o crescimento empresarial, basta olhar para o case da Apple.
Em 2007, a empresa começou a medir a satisfação de seus clientes nas lojas e registrou um NPS de 58.
Quatro anos depois, após investir fortemente na experiência do consumidor, essa nota subiu para 72.
O impacto? Enquanto o faturamento médio de uma loja tradicional nos EUA gira em torno de US$1.200 por pé quadrado (medida americana que vale aproximadamente 1/10 metros quadrados), as lojas da Apple atingiram a marca de US$6.000 no mesmo espaço.
E não pense que esse crescimento é um caso isolado. Pesquisas indicam que um aumento de 7 pontos no NPS pode representar, em média, 1% de crescimento na receita da empresa.
Não é de surpreender que a Apple seja uma das estrelas do show, tendo algumas das maiores pontuações de NPS de qualquer setor.
Mas isso não aconteceu por instinto, pressentimento ou jogo.
Foi conquistado pela Apple à moda antiga: ouvindo atentamente o cliente e respondendo ao que ele ouviu.
– Por Steve Denning em Outro mito que cai por terra: como a Apple ouve seus clientes
Aumentar o NPS vs. Melhorar o NPS: Qual a Diferença?
Se você já mede o NPS da sua empresa ou está começando agora, provavelmente acompanha esse número de perto.
Mas a verdadeira questão é: o que você faz com essa informação?
O NPS, por si só, pode se tornar apenas uma métrica de vaidade.
Muitos gestores caem na armadilha de tentar aumentá-lo a qualquer custo, preocupando-se mais com a nota do que com a experiência dos clientes.
A diferença entre aumentar e melhorar o NPS pode parecer sutil, mas reflete uma abordagem completamente diferente. Veja só:
• Aumentar o NPS → “Preciso subir minha nota e mostrar como minha empresa é boa.”
• Melhorar o NPS → “Como posso oferecer uma experiência melhor para meus clientes com base no que eles dizem?”
Quando o foco está apenas no número, as ações podem ser superficiais e até prejudiciais.
Os funcionários podem sentir-se pressionados a alcançar metas numéricas, sem realmente melhorar o atendimento.
Por outro lado, quando a prioridade é aprimorar a experiência do cliente, o aumento da nota acontece naturalmente.
Esse mindset gera impacto positivo dentro da empresa, promovendo uma cultura centrada no consumidor e no aperfeiçoamento contínuo.
Portanto, em vez de perseguir um número, foque em criar um ambiente onde os clientes realmente se sintam valorizados.
O resultado será um NPS naturalmente mais alto e um relacionamento mais sólido com seu público.
Evite Lucros Ruins
Nem todo lucro é positivo a longo prazo.
Lucro ruim acontece quando a empresa cresce às custas da insatisfação dos clientes, resultando em cancelamentos, aumento de custos operacionais e danos à reputação.
Imagine uma operadora cobrando indevidamente um cliente.
Ele tenta resolver o problema, mas enfrenta dificuldades, longos tempos de espera e burocracia.
No fim, mesmo que o valor seja restituído, a experiência negativa pode gerar:
• Desgaste emocional para clientes e funcionários.
• Custos operacionais elevados com suporte.
• Perda de clientes recorrentes e má reputação.
Esse problema vai além de cobranças indevidas, abrangendo barreiras para trocas, suporte ineficiente e dificuldades no atendimento.
O verdadeiro crescimento acontece quando os clientes estão satisfeitos e se tornam promotores da marca.
Por isso, acompanhar o NPS e investir na experiência do cliente é essencial para um sucesso sustentável.
Metrificação e Segmentação de Resultados
A nota final do NPS pode ser uma métrica superficial, mas ainda assim oferece uma visão geral importante sobre a satisfação dos clientes.
A chave para gerar insights reais, no entanto, está em cruzar essas notas com outras métricas relevantes para a sua empresa.
Para obter dados mais profundos, é essencial segmentar os clientes nos três grupos do NPS: Detratores, Passivos e Promotores.
Depois, você pode analisar o comportamento desses grupos com base em critérios como:
• Lifetime Value (LTV)
• Plano
• Categoria
• Tamanho
• Cancelamentos
• Recompra
• Tempo de contrato
Por exemplo, se a empresa tem quatro planos (Amarelo, Vermelho, Verde e Azul) e um NPS geral de 30 pontos, segmentar esses dados pode revelar algo crucial.
Se 50% dos clientes estão nos planos mais caros (com NPS de 50) e a outra metade está no plano mais barato (com NPS de 5), já fica claro onde é preciso atuar.
Segmentar os dados dessa forma ajuda a identificar áreas específicas para melhoria e a entender melhor as necessidades dos seus clientes.
Como Fechar o Ciclo com o Cliente?
O objetivo do NPS é justamente permitir que você feche o ciclo com o cliente.
Isso significa que, após coletar o feedback dele, você precisa entrar em contato para agir conforme a resposta dada.
Se o cliente for um Detrator ou Neutro, o próximo passo é entender e solucionar o problema relatado.
Já os Promotores merecem ser incentivados a continuar elogiando e recomendando sua empresa.
Embora esse processo pareça simples, é fundamental que as empresas tenham um playbook bem definido, com um conjunto claro de ações a serem tomadas para que o atendimento seja ágil, padronizado e eficaz.
Nesse contexto, estratégias de marketing de conteúdo podem desempenhar um papel crucial.
Ao criar conteúdos que educam, informam e engajam seus clientes, você cria uma relação mais forte com o público e fornece soluções proativas para dúvidas ou problemas comuns.
Isso não só melhora a experiência do cliente, mas também fortalece a imagem da sua marca e sua credibilidade no mercado.
O mais importante é que esse processo seja realizado de forma rápida e que realmente resolva o problema do cliente.
A “Penúltima” Pergunta
Embora a pontuação NPS seja vista como a pergunta definitiva, ela na verdade deve ser seguida por uma segunda questão:
“Qual o motivo mais importante para a nota que você deu?”
Essa pergunta tem como objetivo entender o que motivou a nota, oferecendo mais contexto à pontuação.
Essa pergunta pode ser personalizada para alinhar com as metas da empresa.
Por exemplo, se você quiser entender como melhorar um produto específico, a pergunta poderia ser:
“O que podemos fazer para melhorar o nosso produto Y?”
É importante lembrar que, ao fazer essas perguntas, a simplicidade é fundamental.
Evite adicionar muitas questões, pois isso pode desmotivar os clientes a responderem.
O ideal é limitar a uma pergunta aberta, que permita ao cliente explicar suas razões de forma natural e sem pressões externas, garantindo que as respostas sejam genuínas e claras.
Portanto, para obter resultados significativos, é essencial não apenas aumentar a pontuação, mas melhorar a experiência do cliente com base em suas respostas.
Agindo com o feedback
Ao enviar um NPS para o cliente, é importante lembrar de três pontos fundamentais:
1. Nunca deixe o cliente sem resposta
O cliente está contribuindo de forma voluntária, então é essencial que ele receba um retorno.
Ignorar esse feedback pode gerar desmotivação e a sensação de que a opinião dele não é valorizada, o que compromete futuras respostas.
2. O cliente precisa saber que seu feedback é importante
Ao solicitar a resposta, é essencial deixar claro o impacto que a opinião dele pode ter. Além disso, comunique as melhorias realizadas com base no que foi feedback.
Por exemplo, seria interessante receber uma comunicação de uma companhia aérea dizendo que o espaço entre as poltronas foi aumentado após escutarem os clientes?
Isso reforça a sensação de que o feedback realmente faz a diferença.
3. Ações devem ser tomadas a partir do feedback
O feedback não deve ser apenas uma informação coletada, mas sim um ponto de partida para ações concretas.
Seja para resolver um problema específico de um cliente ou para aprimorar produtos/serviços, a melhoria contínua deve ser baseada nas respostas recebidas.
Como no caso da companhia aérea, que ao perceber que o espaço entre as poltronas era uma grande reclamação, decidiu remover alguns assentos para aumentar esse espaço.
Embora isso reduzisse o número de assentos, a satisfação do cliente resultou em um aumento no ticket médio, mostrando que um bom relacionamento com o cliente traz retorno a longo prazo.
De forma simples, seja em ações grandes ou pequenas, o ideal é seguir este ciclo:
E agora que recebi a nota, o que fazer?
Como discutimos, é fundamental responder ao cliente de forma adequada. Veja como agir de acordo com a nota que ele deu:
Promotores
Incentivar promotores é uma ação importante, especialmente quando a comunicação é ajustada ao nicho da empresa, criando uma conexão mais forte e tornando as recomendações ainda mais impactantes.
Com isso, o ideal é gerar ações do tipo:
• Agradeça a eles pela satisfação expressa e valorize seu feedback.
• Incentive a recomendação e depoimentos, já que estão dispostos a compartilhar sua experiência positiva.
• Ofereça benefícios, como brindes, descontos ou outros incentivos, para mostrar que você se importa e valoriza o apoio deles.
• Pedro sugere: “Para os Promotores, envolva-os em programas de indicação, ofereça recompensas e use seus depoimentos como prova social em campanhas.”
Neutros e Detratores
• Busque entender o que causou a insatisfação.
• Evite fazer o cliente repetir a mesma reclamação várias vezes e busque uma solução eficiente e rápida.
• Pedro recomenda: “Para os Passivos, identifico o que é necessário para que se tornem Promotores, realizando pesquisas ou entrevistas.
Para os Detratores, faço um contato direto para resolver o problema, mostrar empatia e reconquistar a confiança, identificando áreas que precisam de melhorias no produto ou serviço.”
Ao segmentar os dados e fechar o ciclo com ações concretas, sua empresa poderá não só aumentar a nota do NPS, mas também fortalecer o relacionamento com seus clientes, criando uma base sólida de promotores da marca.
Conclusão
Ao longo deste artigo, compreendemos que o NPS vai muito além de uma simples métrica numérica.
Ele é uma ferramenta estratégica que, quando utilizada corretamente, pode transformar a maneira como uma empresa se relaciona com seus clientes.
Cada resposta, seja de um promotor, neutro ou detrator, representa uma oportunidade valiosa para aprimorar produtos, serviços e, principalmente, a experiência oferecida.
O cuidado com o feedback recebido, a transparência nas ações tomadas e o envolvimento dos clientes no processo de evolução são pilares essenciais para qualquer marca que deseja construir uma jornada sólida e positiva.
Além disso, sabemos que o crescimento de uma empresa não depende apenas de sua capacidade de atrair novos clientes, mas da habilidade de engajar, ouvir e corresponder às expectativas daqueles que já confiam em sua marca.
O ciclo de feedback, quando bem aplicado, gera um fluxo contínuo de melhorias que beneficia tanto o cliente quanto a empresa.
Ao agir com base nos comentários recebidos, você fortalece a percepção de valor, reconquista a confiança dos detratores e, principalmente, cria defensores apaixonados da sua marca, capazes de se tornar os melhores promotores do seu negócio.
Por fim, a verdadeira essência de um bom NPS está na capacidade de transformação.
Quando as empresas compreendem que cada ponto de feedback é uma chance de crescimento, elas não apenas aumentam suas notas, mas também estreitam laços com seu público e conquistam um diferencial competitivo duradouro.
A chave para o sucesso está em utilizar a voz do cliente não apenas como um termômetro, mas como uma bússola para guiar a jornada rumo à excelência, criando uma base sólida de clientes satisfeitos e leais, que são a verdadeira força motriz do negócio.
Agora que você entende a importância do NPS para a sua empresa, que tal aprender como o branding pode garantir que seu negócio permaneça na memória do seu cliente, incentivando-o a recomendá-lo para mais pessoas?
